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미시간 국무부, 예약제 고수할 듯

다음날 업무 예약 가능성 높이겠다

 

[랜싱=주간미시간] 김소연 기자 = 조슬린 벤슨 미시간 국무 장관은 26일(목) 각 지역 Secretary of State 사무실들이 예약 전용 시스템으로 운영되고 있는 점에 대해 옹오하는 발언을 내놓았다.

미시간 하원 감독위원회에 출석한 벤슨 장관은 “2018년 평균 40분 이던 일인당 서비스 소요시간이 예약제를 통해 20분으로 단축 되었다”고 말하고 “예약제가 고객 서비스의 향상을 도모하고 있다”고 주장했다.

하지만 일부 공화당원들은 미시간 주민들이 운전 면허 취득이나 차량 소유권 이전과 같은 업무처리를 위해 몇 달을 기다려야한다고 불만을 표시했다.

국무부는 하루에 두 번(아침 8시와 12시) 다음날 업무를 예약할 수 있는 기회를 온라인을 통해 주고 있지만 높은 수요로 인해 자리를 보장받기가 힘든 형편이다.

벤슨 장관은 “이것은 수요의 폭증으로 인한 적체 현상이지 내부적으로 시스템이 고장난 것은 아니다”라고 설명하고 “예약제로 인해 지금은 어느 누구도 오피스에서 몇 시간 동안 줄을 서서 기다려야 하는 불편이 사라졌다”고 주장했다.

국무 장관은 2020년 6월 코로나 바이러스 대응 차원에서 모든 업무를 예약제로 전환했으며 올해 4월 예약제를 영구적으로 채택할 것이라고 발표한 바 있다.

워크-인 서비스 추가 요청 

벤슨 장관은 시스템이 여전히 개선되어야 할 여지가 있다고 인정하고 인터넷 접속이 불가능한 주민들을 위해 전화로 예약할 수 있는 콜센터 예약 시스템을 업그레이드했다고 말했다. 그녀는 워크-인 시스템으로 돌아 가면 지연이 더욱 가중화 될 것이라고 주장했다.

그러나 하원 감독위원회 스티브 존슨 의원은 “예약제를 없애라는 것이 아니라 워크-인 서비스도 추가하라는 말이다”라고 항변했다.

벤슨 장관은 지난 수년간 예산 삭감으로 인해 국무부 오피스의 직원수를 46%로 줄였다고 밝혔다. 직원들의 숫자가 모자라는 이유에서 예약제를 채택하면 얼마나 많은 서비스가 요구되는지를 미리 알 수 있어서 인원 충당을 사전에 모색할 수 있어서 경제적이라고 설명했다.

벤슨 장관은 향후 몇 달 동안 예약 수요가 감소할 것이라고 예측하고 있지만 다음날 서비스 받을 수 있는 예약 횟수를 늘릴 것으로 예상한다고 말했다.

SOS의 미래

벤슨 장관은 예약 전용 시스템으로 전환한 뒤 고객으로부터 긍정적인 피드백을 받았으며 인터넷 리뷰는 처음 취임한 2019년 이후 별 2.15개에서 별 4.09개로 상승했다고 말했다.

국무부서 현대화 계획의 일환으로 일반인이 SOS 오피스를 직접 방문하는 횟수를 줄여야 한다고 말했다. 기록에 따르면 2018년 전체 업무 처리의 74%가 방문자였다. 하지만 2020년에는 그 수가 40%로 감소했다. 벤슨 장관은 더 많은 사람들이 운전 면허증, 신분증, 차량 등록 갱신을 셀프 서비스 스테이션 통해 처리했다고 밝혔다. 더 많은 사람들이 메일 및 온라인 옵션을 사용했다. 그녀는 사무실내 업무 처리 건수를 25%로 줄이기를 희망했다.

벤슨 장관은 공화당이 주도하는 주의회의 도움을 요청했다. 그녀는 미시간 국무부가 추가 인원을 보충하기 위한 재원이 필요하다고 말하고 기업들이 신용조사를 위해 기록을 조회하는 비용을 인상하면 8백만 달러를 충당할 수 있다고 주장했다.

벤슨 장관은 대민 업무를 보다 창의적으로 개혁하고 싶다고 말하고 주민들이 원하는 서비스를 가장 효과적으로 제공하기위해 초당적인 지지가 필요하다고 항변했다.

mkweekly@gmail.com

 

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