콜롬비아대 Business School의 Bernd Schmitt 교수의 Big Think Strategy 가 많은 관심을 모으고 있습니다. 이분의 비지니스 전략은 대체적으로 생각을 달리하라, 남을 흉내 내지 마라, 그리고 가장 중요한 것은 손님이 무엇을 원하는지를 파악하라 라는 것이 주요 골자 입니다. 물론 깊이 들어 가면 뭔가 다른 것이 나오겠지만 오늘 다루고 싶은것이 바로 손님이 무엇을 원하는지 알아야 한다는 이야기를 하고 싶습니다.
아니 사실 이것 모르는 사람도 있습니까? 물론 있겠지요. 하지만 대부분의 비지니스를 하는 사람들은 기본적으로 이 아이디어를 가지고 사업을 운영하는것이 당연한것 아닐까요? 오늘 이야기는 이런 생각을 가지고 사업을 하시는 분들에 한에서만 이야기를 해 볼까 합니다.
그분이 말씀하시는 손님이 무엇을 원하는가를 알아야 한다는 것은 대충 세가지로 정리 됩니다. 첫재는 가격 둘째는 품질 세째는 Warranty 입니다.
손님은 싸고 좋은 품질에 판매후 서비스만 확실하면 만족입니다. 아니 이걸 모르는 사람이 어디 있단 말입니까? 문제는 바로 이것입니다 아는데 그것이 실행이 되지 않는다는 것이 이분의 지적입니다.
문제의 발단은 바로 광고 혹은 initial idea 에서 시작 된다고 이분은 지적합니다. 다시말해 이 전략에 대해 ‘이론적’으로는 아는데 이것을 어떻게 풀고 어떻게 해결해 가야 하는지는 생각치 않고 ‘그냥 이론만(마음만) 가지고’ 시작 하는것입니다. 그러다 보니 막상 일을 할려니 광고한 것과는 다른 결과가 나온다는 지적입니다. 예를 들어 손님들은 싼것이 좋다기에 관광회사에서 싼 물건을 내 놓았습니다. 그런데 싸다해서 가 보았더니 아 싼게 비지떡이라고 차라리 돈 더 주고 가는 것이 나은 경우말입니다. 이것은 싼것은성공했지만 ‘만족’에서는 실패한 사례입니다. 그렇다면 이것을 부동산에 적용해 본다면 어떤 이야기가 될까요? 손님이 원하는것은 첫째 바이어는 싸게 사고 seller 는 비싸게 파는것입니다. 그래서 이렇게 광고 하지요.’ 사시는 분은 가장 싸게 파시는 분은 가장 비싸게 팔아드립니다’ 라고. 얼마전 한 이야기 입니다만 결국 이런 realtor 는 자기 방패는 모든것을 막고 자기 창은 모든 것을 뚫 수 있다는 말입니다. 만약 저에게 이런 재주가 있다면 아마 전 일년 안에 은퇴 할 수 있다고 생각 됩니다. 그럼 이것이 무엇이 문제 입니까. 그것이 바로 손님이 원하는것인데 말입니다.
문제는 바로 realtor나 손님이 realtor가 하는일의 핵심을 비껴갔다는 이야기 입니다. 아니 도데체 무슨 수로 realtor 가 ‘지 맘대로’ 비싸게 팔고 싸게 살 수 있다는 말입니까? 이것은 아주 까(?) 놓고 이야기 한다면 전략이 아니라 만용이라고 생각 합니다. 결국 그 사이에 고생은 손님이 하게 되지요.
물론 어느정도는 realtor 가 상황을 극대화 할 수는 있지만 시장가격보다 더 받을 수 있다는 말은 곧 다른 한쪽을 바보 취급 한다는 결론 입니다. 시장가격이란것는 것은 어떤의미에서 본다면 이미 정해저 있다고 볼 수있습니다. 그 ‘정해진’ 가격을 도데체 무슨 수로 내가 바꾼단 말입니까? 다시말해 싸게사고 비싸게 파는것은 지금 오늘 어떻게 할 수 있는 문제가 아니라 이미 내가 살때(물론 앞일을 알 수는 없지만) 이미 전략은 끝난것이라고 생각합니다. 지금 이제 내가 할 일은 현실을 받아 드리고 현 상황에서 최선을 다해 실수없이 Transaction 을 끝내는 것이 Realtor 가 할 일이고 손님이 알아야 할 일이라고 생각 합니다. 그것이 바로 Realtor 가 하는 핵심적인 일이라고 생각합니다. 물론 realtor 쯤 되면 손님을 위해 어느정도 consulting 을 할 수 있는 능력은 있어야 한다고 봅니다. 하지만 분명한것은 realtor 의본연의 임무를 잊어서는 않된다고 생각 합니다.
그러면 마지막으로 Realtor 의 Warranty 는 무엇입니까? Dr. Schmitt 에 의하면 사후 서비스관리가 중요하다고 했는데. 아마 이런 이야기를 많이 들어 보셨을 것입니다. ‘…..을 개런티 합니다 혹은 책임집니다’ 등등. 도데체 사람들이 왜 법정에 갈까요. 분명한것은 어느 한쪽이 ‘당했다’는 것입니다. 뭘 당했다는 말입니까? 약속대로 이행이 않됐다는 말입니다. 믿고 했다는 것이지요. 다시말해 속았다는 말입니다. 참으로 이상한 일입니다. 부동산 매매를 하며 이 미국에서 속았다라는 말은 제가 아는한 있을 수 없는 일이라고생각합니다. 이유는 매매의 모든 정리를 Title company 에서 주관하기 때문에 Realtor 가 속인다는 말은 있을 수 없는 일입니다. 그런데 속았다고 한다면 도데체 무엇을 속았다는 것일까요. 바로 Realtor 가 매매의 ‘과정’에서(서류를 Title company에 넘기기 전까지) 지나친 의욕과 commission 에 대한 집착 때문에 법과 원칙대로 하지않고 자기 맘대로(손님과 상의없이) 일을 진행하거나 ‘약속’했다는 것이지요. 예를 들면 얼마에팔아주겠다라든가. 이 외에도 물론 맘만 먹으면 얼마든지 손님이 모르게(혹은 위협하듯) misleading 할 수 있는 부분이 있는것이 사실입니다.
결국 부동산의 Warranty 라는 것은 무엇을 해주는 것이 아니라 일이 끝나 봐야 알 수 있는 문제 입니다. 얼마나 원칙과 법대로 양심에 따라 정확히 끝난는지. 그것이 바로 Realtor 가 줄 수 있는 Warranty 라고 생각 합니다.
Big Think Strategy, 이거 쉬운것 아닙니다.
신웅철 부동산
