라이프스타일

효과적으로 컴플레인 하는 법

“목소리 큰 사람이 이긴다.”는 말이 있듯 물건을 사다보면 본의 아니게 소리를 높여야 하는 일이 생긴다. 불량품을 샀는데도 바꿔주지 않는 다든지, 오버 차지된 빌을 받았는데도 해결해주지 않는다던지 하는 경우가 그렇다. 가능하면 컴플레인을 하는 일이 생기지 않도록 하는 것이 좋겠지만 피치 못한 경우라면 적극적으로 자신의 주장을 펼쳐 손해 보는 일이 없도록 해야 하지 않을까 싶다. 과연 어떻게 하면 변호사가 개입되는 일로 번지지 않고 스스로 효과적으로 컴플레인을 할 수 있을지 방법들을 알아보았다.

1. 문제를 해결해 줄 수 있는 권한이 있는 사람을 정확히 찾는다.
해결책이 되지 않는 세일즈맨이나 캐쉬어와 쓸데없는 실랑이를 하지 않는다. 대신 슈퍼바이저나 매니저 등 책임자를 직접 불러 이야기 한다. 만약 그다지 크지 않은 회사라면 주인을 찾아 이야기 하는 것이 좋다. 그러나 큰 회사의 경우라면 슈퍼바이저에게 이야기해도 해결이 나지 않는다. 본사 실무 팀에게 편지를 보내는 것이 좋다.

2. 상대방도 사람이다. 좋은 감정이 들도록 한다.
아주 작은 컴플레인의 경우 상대방의 감정을 움직여 보는 것도 좋은 방법이다. 애절한 사연이나 공감이 가는 이유를 대어 해결해 주고 싶은 마음이 들도록 만드는 것이 효과적 일 때도 있다.

3. 흥분하지 않고 자신의 감정을 잘 다스린다.
정말 이기고 싶다면 큰소리를 칠 것이 아니라 논리적으로 차분하게 대응해야 이길 수 있다. 감정적으로 큰 목소리를 내는 사람보다 격한 감정 속에서도 그 감정을 다스리고 논리적으로 일처리 하는 사람의 승산이 크다.

4. 지피지기면 백전백승이다.
무엇이 잘못 된 것인지, 어떻게 보상을 받을 수 있는지 먼저 알아본다. 관련제품의 보상 규정이나 교환 또는 어느 정도의 환불가능성이 있는지 알아 두고 있어야 한다. 가능하면 법정소송으로 갔을 때 일어날 수 있는 경우 수 까지 알아두면 좋은데 그 이유는 상대방보다 더 많이 알아야 논리적으로 상대방을 압도할 수 있기 때문이다.

5. 모든 약속은 문서로 남기는 것이 확실하다.
보상을 약속 받은 경우라면 문서로 남기는 것이 좋다. 구두 상으로 한 약속은 입증하기 어려워 지켜지지 못할 확률이 높기 때문이다.

6. 자신이 원하는 것을 간단하고 명료하게 나타낸다.
큰 회사에 컴플레인을 접수 시킬 땐 회사 웹사이트나 앤뉴얼 리포트, 혹은 파이낸셜파일 등에서 자신의 컴플레인을 해결할 만한 사람의 주소와 이름을 찾아낸다. 적절한 직급의 사람을 찾아 자신이 정확히 어떤 것이 불만이며 어떻게 해결이 되기를 바라는지 명료하게 써 보낸다. 가령 CEO 오피스에서 거론되는 컴플레인 건이라면 더 큰 어텐션을 받을 수 있어 해결 가능성이 높겠지만 그 만큼 명쾌하게 주장을 나타내야 관심을 받을 수 있을 것이다.

7. 크레딧 카드 회사에 이의를 제기한다.
크레딧 카드로 물건을 샀을 때 문제가 발생한 경우라면 크레딧 카드 회사가 개입하도록 한다. 컴플레인 이후에도 상대편에서 적절한 조치를 취해오지 않는다면 크레딧 카드 회사가 중재 역할을 하도록 한다. 문제가 해결될 때까지 크레딧 카드에서 상품 구매 비를 빼가지 못하도록 할 수 있는데 이때 주의할 것은 스테이트먼에 기입된 날로 부터 60일 안에 리포트를 해야 한다는 것이다.

8. 비지니스 그룹에 연락해 본다.
www.bbb.org 와 같은 비즈니스 그룹 사이트에 들어가 본다. BBB(Better Business Bureau)와 같은 비즈니스 그룹에서는 고객 분쟁 서비스를 제공하고 있다. 사이트에 들어가 자신이 살고 있는 지역의 우편번호를 넣으면 가까운 지역의 BBB 인포메이션을 받을 수 있다.

9. 어토니 제너럴(attorney general) 오피스에 연결해 본다.
일이 순조롭게 해결되지 않았을 경우 자신이 살고 있는 주와 물건을 산 회사가 위치해 있는 주의 해당 관청에 컴플레인을 접수 시킨다. 어토니 제너럴의 인포메이션을 찾으려면 웹사이트 www.naag.org에 들어가 본다. 또한 시티, 카운티, 혹은 주정부 컨슈머 프로텍션 에이전시는 www.consumeraction.gov/state.shtml 에 리스트 되어 있으므로 참고한다. 만약 컨트렉터와 문제가 발생된 경우라면 주정부의 라이센스 보드에 가서 문제가 된 상대의 라이센스 중지나 취소를 요구할 수 있다.

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